Nykykuluttajat odottavat yhä enemmän saumatonta ostokokemusta eri kanavien välillä. Tämä tarkoittaa, että asiakkaat voivat aloittaa ostosmatkansa yhdessä kanavassa, kuten mobiilisovelluksessa, ja jatkaa toisessa, esimerkiksi fyysisessä myymälässä, ilman keskeytyksiä. Omnichannel-strategiat ovat keskeisessä roolissa tämän kokemuksen mahdollistamisessa. Nykyajan hektisessä maailmassa, jossa asiakkaat arvostavat helppoutta ja nopeutta, omnichannel-kokemus tarjoaa yrityksille mahdollisuuden vastata näihin odotuksiin ja parantaa asiakastyytyväisyyttä.
Mikä on Omnichannel-kokemus?
Omnichannel-kokemus eli monikanavainen ostokokemus tarkoittaa asiakaskokemuksen yhtenäisyyttä ja saumattomuutta kaikissa ostokanavissa. Asiakas voi siirtyä helposti verkkokaupan, mobiilisovelluksen ja fyysisen myymälän välillä. Tärkeintä on, että kaikki kanavat toimivat yhdessä sujuvasti ja tarjoavat yhtenäisen asiakaskokemuksen. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että verkkokaupassa tehty tilaus voidaan noutaa fyysisestä myymälästä tai että asiakas voi käyttää samaa kanta-asiakaskorttia sekä verkossa että kivijalkamyymälässä. Omnichannel-kokemus vaatii yrityksiltä tarkkaa suunnittelua ja tehokasta tietojärjestelmien integrointia, jotta tiedot pysyvät ajan tasalla kaikissa kanavissa.
Monikanavaisuuden tärkeys
Monikanavaisuuden merkitys on kasvanut huomattavasti viime vuosina. Yhä useammat asiakkaat käyttävät useita kanavia tehdessään ostoksia. Vuoden 2022 tutkimuksen mukaan 73% kuluttajista käytti useampaa kuin yhtä kanavaa ostoprosessin aikana. Tämä osoittaa, että kuluttajat eivät enää tee ostoksia pelkästään yhdessä kanavassa, vaan hyödyntävät eri kanavia löytääkseen parhaan mahdollisen ostokokemuksen. Esimerkiksi he voivat tutkia tuotteita mobiilisovelluksessa, lukea arvosteluja verkossa ja lopulta tehdä ostoksen fyysisessä myymälässä. Tämä käyttäytymisen muutos korostaa monikanavaisuuden merkitystä yrityksille, jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä ja vastata asiakkaidensa tarpeisiin.
Kuluttajakäyttäytymisen muutos
Kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut merkittävästi digitaalisen vallankumouksen myötä. Tässä muutamia keskeisiä tilastoja, jotka havainnollistavat tätä muutosta:
- Mobiilikäyttö: Vuonna 2023 mobiililaitteiden kautta tehtyjen ostosten osuus kaikista verkkokauppaostoksista oli 58%. Tämä kasvu osoittaa, kuinka tärkeää on optimoida verkkokaupat mobiilikäyttäjille. Mobiilikäytön kasvuun vaikuttavat muun muassa parantuneet mobiililaitteet ja nopeammat mobiiliverkot, jotka tekevät ostosten tekemisestä entistä helpompaa ja nopeampaa.
- Monikanavaisuus: Forresterin tutkimuksen mukaan yritykset, joilla on vahva omnichannel-strategia, säilyttävät keskimäärin 89% asiakkaistaan, kun taas heikomman strategian omaavat yritykset säilyttävät vain 33%. Tämä tilasto osoittaa selvästi, kuinka tärkeää on tarjota yhtenäinen ja saumaton kokemus kaikissa kanavissa. Yritykset, jotka eivät investoi omnichannel-strategioihin, menettävät todennäköisemmin asiakkaitaan kilpailijoilleen.
- Asiakastyytyväisyys: Salesforce raportoi, että 74% kuluttajista odottaa yritysten tarjoavan saumatonta palvelua eri kanavien välillä. Asiakkaat arvostavat sitä, että heidän ei tarvitse aloittaa alusta jokaisessa kanavassa, vaan heidän tietonsa ja ostohistoriansa ovat helposti saatavilla riippumatta siitä, mitä kanavaa he käyttävät. Tämä parantaa asiakastyytyväisyyttä ja sitoutumista yritykseen.
Omnichannel-strategioiden hyödyt
Omnichannel-strategioiden hyödyntäminen tuo mukanaan useita etuja:
- Parannettu asiakaskokemus: Saumaton siirtyminen kanavien välillä parantaa asiakaskokemusta ja lisää asiakastyytyväisyyttä.
- Lisääntynyt myynti: Monikanavaisuus voi johtaa korkeampiin myyntilukuihin, koska asiakkaat ostavat enemmän, kun heillä on joustavia ostosvaihtoehtoja.
- Parempi asiakasuskollisuus: Kun asiakkaat voivat helposti siirtyä kanavien välillä ja saada yhtenäisen kokemuksen, heidän uskollisuutensa yritystä kohtaan kasvaa.
Käytännön esimerkkejä
Useat suuret yritykset ovat menestyksekkäästi ottaneet käyttöön omnichannel-strategioita:
- Starbucks: Starbucks tarjoaa mobiilisovelluksen, jolla asiakkaat voivat tilata ja maksaa ennakkoon, kerätä palkintopisteitä ja käyttää niitä fyysisissä myymälöissä.
- Nike: Nike yhdistää verkkokaupan, mobiilisovelluksen ja fyysiset myymälät saumattomasti. Asiakkaat voivat esimerkiksi tilata tuotteita verkosta ja noutaa ne myymälästä, sekä hyödyntää myymälöiden tarjoamia eksklusiivisia palveluita.
Yhteenveto
Monikanavaisuus ja omnichannel-kokemus ovat nykyaikaisen verkkokaupan keskiössä. Tarjoamalla asiakkaille saumattoman kokemuksen eri kanavien välillä yritykset voivat parantaa asiakastyytyväisyyttä, lisätä myyntiä ja rakentaa vahvempaa asiakasuskollisuutta. Tulevaisuudessa näiden strategioiden merkitys tulee vain kasvamaan, kun kuluttajien odotukset jatkavat kehittymistään.
Lähteet:
Retail Dive. (2022). Omnichannel retail trends 2022. Saatavilla: https://www.retaildive.com/news/omnichannel-retail-trends-2022/608930/
Statista. (2023). Mobile share of e-commerce revenue. Saatavilla: https://www.statista.com/statistics/377125/mobile-share-of-e-commerce-revenue/
Forrester Research. (2022). Omnichannel customer experience. Saatavilla: https://www.forrester.com/report/omnichannel-customer-experience/
Salesforce. (2023). Consumer expectations research. Saatavilla: https://www.salesforce.com/research/consumer-expectations/
